Um chatbot dotado de inteligência artificial é uma ferramenta revolucionária para os negócios. Além de ser capaz de potencializar o trabalho dos setores que prestam atendimento ao cliente, também melhora a satisfação dos usuários pelo atendimento rápido e preciso.
Para que essa ferramenta seja eficiente e ofereça a otimização que a sua empresa precisa, é de suma importância o desenvolvimento de acordo com a estratégia da organização e também, a escolha de uma plataforma especializada nesse tipo de solução.
Caso o projeto não seja bem elaborado, são grandes as chances de ser uma experiência negativa para a sua empresa e para os usuários.
Para te ajudar nesse processo, decidimos preparar esse post para que você tenha sucesso na implementação do chatbot nos canais de atendimento da sua empresa. Definimos 5 passos que devem ser levados em consideração na construção do fluxo do seu bot.
Confira a seguir:
Faça uma pesquisa interna
Antes de escolher uma ferramenta tecnológica para implementar na empresa, é necessário conhecer a necessidade de cada setor. No caso, estamos falando de um software que será capaz de otimizar o atendimento ao cliente. Então é preciso fazer uma pesquisa com todos os setores envolvidos nesse processo.
A partir disso, você descobre as solicitações mais frequentes e que podem ser automatizadas com o chatbot. Demandas simples como emissão de segunda via de boleto, agendamento de consulta, rastreamento de pedido, acompanhamento de processo, alteração de cadastro, renegociação de dívidas e muito mais.
Com isso, os seus atendentes ganham mais tempo para se dedicar a atividades mais estratégicas e os clientes ganham autonomia e agilidade em resolver questões simples, sem precisar aguardar em uma fila de espera.
Defina o objetivo do bot
Depois de realizar a pesquisa interna, fica mais fácil definir o objetivo da ferramenta. É a partir daqui que você tem a clareza do motivo que pelo qual escolheu implementar um chatbot. Isso torna a ferramenta mais eficiente.
Pois toda solução digital existe por um motivo, por exemplo o WhatsApp, a sua função principal é permitir a comunicação entre as pessoas, depois vem o compartilhamento de arquivos, pagamento, etc.
Com o chatbot não é diferente, ele existe para atender demandas específicas, e essas já foram descobertas com a pesquisa interna. Mas, você também pode colher informações com os clientes. Pode explicar que deseja automatizar o atendimento e perguntar o que eles gostariam de resolver “sozinhos”.
Com isso, você deixa o escopo do chatbot mais enxuto, as possibilidades do fluxo de conversação ficam bem definidas, permitindo melhor visualização das funções que ele irá executar e os resultados que serão atingidos.
Planeje o fluxo
Agora que você já sabe quais as demandas que o bot irá solucionar, está na hora de planejar o fluxo. Monte uma equipe com as pessoas que estão à frente do atendimento ao cliente para participar do projeto. A vivência dessas pessoas contribui para a construção de um bot funcional.
A estrutura do fluxo pode ser feita em ferramentas online, como Miro e MindMeister. Nelas, você pode detalhar todo o caminho a ser percorrido pelo cliente até que alcance o objetivo.
Tenha cuidado para não deixar pontas soltas, assim o bot não fica perdido no fluxo conversacional. Isso geralmente acontece quando ele recebe uma solicitação que não faz parte da sua alçada, então deve ser programado para direcionar o atendimento para uma equipe responsável.
Se tiver dificuldade em desenvolver o fluxo, peça o auxílio de uma plataforma especializada no desenvolvimento de chatbots, como a CXDS, para estruturar o fluxo de atendimento juntamente com você e a sua equipe.
Determine a personalidade e linguagem do bot
No momento da estruturação do fluxo, você já pode determinar a personalidade e linguagem do bot, ambos devem ser condizentes com a marca e com o público.
A personalidade pode ser inspirada em uma personalidade do seu nicho. Se for uma clínica, o chatbot pode ter a personalidade de um médico. Não no sentido de usar termos técnicos, mas na forma de tratar o paciente. Caso seja uma marca de artigos de festa, pode ser uma personalidade mais descontraída.
A linguagem está diretamente ligada à personalidade. Durante o diálogo a informação dada deve ser clara e objetiva, para que não seja interpretada de forma equivocada pelo usuário. Aqui, as palavras devem ser escolhidas com cuidado, gerando harmonia com a personalidade.
Escolha uma plataforma especialista em chatbots
Para finalizar, escolha uma plataforma especializada no desenvolvimento de chatbots, que domine tanto a parte técnica do desenvolvimento da ferramenta, quanto a estratégica, pois poderão auxiliar no desenvolvimento do fluxo e propor melhorias.
A plataforma também deve dar abertura para que você consiga realizar o máximo de testes possíveis ao longo de todo o desenvolvimento da ferramenta. Assim, é possível identificar possíveis erros e realizar os ajustes necessários, antes de implementar o chatbot.
Outro ponto importante, a curadoria. Quando o chatbot é implementado, o trabalho não termina. É preciso escolher uma plataforma que ofereça o serviço de melhoria contínua, para que a ferramenta fique cada vez melhor e mais completa.
Com a curadoria é possível identificar possíveis falhas e acrescentar novas funções. A partir desses ajustes o bot se tornará mais eficiente.
Pronto, agora que você já conhece os 5 passos para construir um fluxo perfeito para o seu chatbot, está na hora de entrar em contato com a CXDS para que ela seja sua parceira nesta jornada.