Você já percebeu que os aplicativos de mensagem tem sido o meio de comunicação mais utilizado no nosso dia a dia? Cada vez mais as ligações telefônicas têm sido deixadas de lado.
De acordo com a pesquisa da Global Messaging Forecast, em 2021, cerca de 3,09 bilhões de pessoas utilizaram apps de mensagem por mês em todo mundo.
Se comunicar por mensagem é um meio prático, conveniente e privado. Você pode responder imediatamente ou depois e não precisa ficar preocupado em perder informações, está tudo registrado.
Por isso, além de adotarmos essa forma de comunicação com nossos amigos e familiares, também temos usado na comunicação com as empresas.
A possibilidade de se relacionar com as organizações via aplicativo torna tudo mais fácil, não é necessário passar vários minutos preso em uma ligação. Com isso, podemos observar que adotar apps de mensagem como canal de atendimento ao cliente é uma real necessidade dos negócios.
Ao optar por essa forma de contato, você está dando poder de escolha ao seu cliente, se ele prefere enviar mensagem do que ligar, ele tem essa opção disponível.
Os serviços de mensageria são a tendência do atendimento ao consumidor nas redes sociais, se você deseja levar o seu negócio para outro nível nesse aspecto, deve saber quais os melhores aplicativos para apostar.
Separamos os Top 4: principais aplicativos para você falar com seu cliente.
Vamos lá!
Top 1: WhatsApp
Podemos considerar o WhatsApp como o aplicativo de mensagens instantâneas mais popular entre as pessoas que possuem smartphone. Em janeiro de 2022, a pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box – Mensageria no Brasil, divulgou que 99% das pessoas entrevistadas possuem o app.
O motivo por conquistar tantos usuários deve-se ao fato de ser um aplicativo simples e intuitivo. Por meio dele é possível enviar e receber mensagens de texto e áudio, compartilhar fotos, fazer chamadas de voz e vídeo.
Em 2018, surgiu o WhatsApp Business, uma versão para negócios, onde as empresas podem utilizar o canal para se comunicar profissionalmente com os consumidores. Permitindo a criação de estratégias de atendimento ao cliente mais condizente com o posicionamento da marca.
Alguns meses depois foi liberado o WhatsApp Business API que permite a integração via API (Interface de Programação de Aplicativos) do aplicativo à conta da empresa, sendo possível automatizar o atendimento da empresa por meio de chatbots.
Ao fazer essa automatização, o robô pode ser programado para tirar dúvidas dos clientes, enviar documentos e fazer o atendimento de forma autônoma e quando necessário fazer o transbordo para um atendente humano.
Top 2: Instagram
O Instagram, de acordo com a mesma pesquisa apresentada anteriormente, é o segundo aplicativo mais popular, presente em 82% dos smartphones.
É uma rede social interativa, que possibilita o compartilhamento de imagens, vídeos, filtros e até mensagens de voz ou texto pelo direct (canal de comunicação privado entre os usuários).
Além disso, o Instagram pode ser usado pelas empresas como um canal de relacionamento com os clientes. Tanto na publicação de conteúdos relevantes como no atendimento ao consumidor.
A versão Instagram Business foi lançada em 2016, para atender a demanda das empresas. O perfil empresarial conta com funcionalidades que permitem o impulsionamento dos negócios, por exemplo:
- Acesso a dados e métricas para ver o engajamento;
- Possibilidade de criar anúncios;
- Informações sobre o público.
Em junho de 2021, o Facebook abriu a API do Insta para todos os desenvolvedores, possibilitando a automatização do atendimento do direct com a implementação de chatbots.
Mas que fique bem claro, somente as interações pelo direct podem ser automatizadas. Funções como seguir e comentar publicações que possuem automatização não são aceitas pela plataforma e podem gerar um banimento da rede.
Estima-se que com a abertura da API, o Instagram alcance em números expressivos o WhatsApp.
Top 3: Facebook Messenger
O Facebook é uma rede social, assim como o Instagram e pertencem ao mesmo grupo, Meta.
A rede social também disponibiliza aos usuários os perfis pessoais e empresariais. A página profissional, Facebook Business, também é conhecida como fanpage. Por meio dela os clientes podem interagir com a sua marca.
O curioso é que o Facebook tem um aplicativo de mensagens chamado Messenger, então quando queremos falar do chat chamamos Facebook Messenger.
É por meio dele que as pessoas conversam enviando mensagem de texto ou voz, imagens, vídeo. E é por lá que a sua empresa também pode se comunicar com os clientes.
Apesar de pertencer ao mesmo grupo do Instagram, o Facebook Messenger está em terceiro lugar na pesquisa de popularidade, presente em 71% dos aparelhos celulares.
Mas mesmo assim é um bom canal para se comunicar com os clientes e apostar na automatização do atendimento com chatbots, pois possui API aberta para fazer a integração.
Top 4: Telegram
O Telegram é um aplicativo russo, criado em 2013. É um dos principais concorrentes do WhatsApp.
Também oferece aos usuários o envio e recebimento de mensagens de texto, áudio, imagem, vídeo e arquivos de diversos formatos.
Um diferencial do Telegram, é a possibilidade de criar grupos e canais. Cada grupo pode ter até 200 mil membros, enquanto o WhatsApp comporta apenas 256 participantes.
Este aplicativo tornou-se popular no Brasil em 2015, quando o WhatsApp foi bloqueado pela justiça. Nessa época o aplicativo ganhou mais de 1 milhão de usuários brasileiros em poucas horas. Hoje, está presente em 60% dos smartphones, de acordo com a mesma pesquisa citada anteriormente.
O Telegram, também possui API aberta para a integração com chatbots, sendo possível a automatização do seu atendimento.
Todos os aplicativos apresentados, são ótimos canais para se comunicar com seu cliente, ainda mais com a possibilidade de integrar um chatbot no atendimento, proporcionando ao cliente um ótima experiência, por oferecer:
- Atendimento personalizado;
- Otimização do tempo;
- Atendimento sem fila de espera;
- Agilidade;
- Disponibilidade 24/7;
E muito mais.
Você pode optar por atender o cliente por um desses canais, ou em todos eles, transformando o seu atendimento em multicanal. Assim, o seu cliente entra em contato pelo aplicativo preferido por ele.
A integração dos canais pode ser feita pela plataforma CXDS, que reúne num só lugar todos os canais de comunicação e interação com os clientes. Isso permite gerenciar melhor os atendimentos, manter o padrão, independente do meio utilizado pelos consumidores.
Ficou interessado em conhecer mais a nossa plataforma e adotar os principais aplicativos para falar com seu cliente?
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