Oferecer um atendimento de qualidade aos clientes, inclui torná-lo humanizado. E isso é possível utilizando chatbots. 

Em um dos nossos posts abordamos alguns pontos relevantes para contribuir com a humanização do mesmo, como escolher uma ferramenta de qualidade, investir em curadoria, definir a linguagem do bot, dar “vida” ao robô, ser transparente com o cliente e ter uma base de dados. 

Visando enriquecer ainda mais o chatbot, acrescentamos a FAQ, famosas perguntas frequentes. Afinal, todo negócio tem algumas perguntas que são campeãs entre os clientes.  

É importante que essas perguntas sejam incluídas no bot, por meio do fluxo de FAQ, pois caso não tenha, assim que o cliente fizer esse tipo de questionamento, o atendimento será transferido para um humano, devido a falha de entendimento. Visto que esse caminho não foi pré-determinado. 

Ao incluir FAQ no fluxo de atendimento do bot, você potencializa a capacidade da ferramenta, melhora a experiência do usuário e libera o colaborador para desempenhar atividades estratégicas. 

Veja a seguir como compor um fluxo de FAQ 

Invista em curadoria

Para que a FAQ seja assertiva e atenda a demanda dos clientes, é preciso fazer uma curadoria das conversas. 

Ao fazer o levantamento das perguntas frequentes, como horário de funcionamento, endereço, forma de pagamento, modo de uso de determinado produto, etc, você terá uma lista definida de FAQ.

Se periodicamente for realizada a curadoria no atendimento, melhor será a experiência do usuário. Pois, evitará falhas de entendimento ao longo da conversa. Assim, tanto o bot quanto o cliente terão mais autonomia.

Faça pesquisa com os clientes

Mesmo investindo na curadoria, é importante saber a opinião dos usuários, eles sempre terão algo a acrescentar e isso enriquece ainda mais a FAQ. 

Convide seus clientes mais assíduos para uma conversa descontraída ou para responder um questionário e ofereça um bônus pela participação. Filtre o máximo de informação que puder para compor o seu conteúdo.

Defina o formato do conteúdo

Quem disse que a FAQ deve ser “engessada”, usando apenas texto?

Ao fazer a pesquisa com os clientes, você vai descobrir qual o formato de conteúdo tem mais aceitação, vídeo, infográfico ou texto.

Isso não significa que toda a FAQ deve seguir um único formato, mas sim, o que se encaixa melhor com determinado assunto. Se for uma demonstração de uso de produto, o vídeo fica mais didático, se for um passo a passo para alterar uma senha, o infográfico é melhor, e assim por diante.

O objetivo de incluir perguntas frequentes no chatbot é oferecer ao cliente uma resposta rápida e assertiva. 

Adote a melhoria constante

Após fazer o levantamento das dúvidas frequentes, por meio da curadoria, entrevista aos clientes e definição do formato dos conteúdos, a FAQ já está praticamente pronta, falta só um detalhe, investir na melhoria constante. 

Ao fornecer a informação que o cliente precisa, o bot pode perguntar se aquela resposta foi útil ou não. Com isso, você pode medir a satisfação do usuário de acordo com o conteúdo fornecido. Com isso, você consegue mudar a estratégia e deixar os usuários satisfeitos. 

Pronto, já definimos a FAQ, agora é preciso integrar ao chatbot.

Como adicionar a FAQ no fluxo do bot?

Se você já possui chatbot nos canais de atendimento da organização, mas ele ainda não responde às perguntas frequentes, você pode solicitar à empresa desenvolvedora a inclusão do fluxo de FAQ. 

Agora, se você ainda não tem um bot e deseja desenvolver, já pode incluir a FAQ no projeto. 

Importante!

A FAQ deve ser incluída em todos os pontos do fluxo de atendimento, para que seja possível acioná-la a qualquer momento. 

Isso contribui para a humanização do bot, pois geralmente o cliente não espera o atendimento acabar para fazer esse tipo de pergunta. Assim, o bot conduz a conversa da forma mais natural possível, respondendo a FAQ e seguindo o fluxo sem falha de entendimento. 

Incluir as perguntas frequentes no fluxo do chatbot aumenta o potencial de interatividade da empresa, pois em um único lugar o usuário consegue resolver tudo.

Não espere mais nenhum minuto para incluir o fluxo de FAQ no seu atendimento automatizado. 

Se você já é nosso cliente, solicite a inclusão. Agora, se você ainda não é, está na hora de desenvolver um chatbot com esse plus.

Entre em contato com a CXDS, estamos prontos para te atender.