Se você implementou um chatbot nos canais de atendimento da sua empresa e está pensando que o trabalho acabou, não se iluda. Agora inicia uma fase muito importante: acompanhar os KPIs (Key Performance Indicator ou Indicadores-chave de performance) do seu chatbot.
O acompanhamento contínuo desses indicadores, ajuda analisar se a ferramenta está alcançando o objetivo, identificar possíveis falhas e também auxiliar na tomada de decisão, baseada em dados concretos.
A partir do momento que você tem esses dados em mãos, fica mais fácil definir quais melhorias podem ser feitas no bot. E tenha sempre em mente que o assistente virtual é um “ser”, em evolução. Por isso, é necessário avaliar constantemente seu desempenho.
Por mais que você conheça o comportamento, costumes do público, saiba os processos necessários para chegar no objetivo e desenhe um fluxo de atendimento baseado nessas informações. Alguns detalhes serão percebidos depois que o bot estiver em funcionamento. Mais uma vez nota-se a importância de analisar os indicadores.
Então, quais métricas devo analisar?
Existem vários indicadores que podem ser utilizados para medir a performance do chatbot, e ainda podem ser criados outros específicos para o seu fluxo e tipo de negócio.
Se você é uma empresa que deseja implementar um bot no atendimento ao cliente, ou já possui um. Temos os principais indicadores que fornecerão as informações necessárias para analisar se o objetivo do cliente está sendo atingido.
Confira a lista dos KPIs que você deve ficar de olho.
Retenção
A taxa de retenção mede a quantidade de vezes que o usuário voltou a interagir com o chatbot em um tempo médio.
Se a taxa for alta, significa que o bot está cumprindo com louvor a missão para o qual foi criado. Também pode-se considerar que a linguagem definida para a comunicação está adequada para aquele público.
Caso contrário é necessário investigar o que está sendo empecilho para que os clientes utilizem o chatbot. Se não sabem os serviços prestados por ele, não veem vantagens na ferramenta, ou a linguagem não está adequada. A partir disso, é possível fazer ajustes na ferramenta.
Volume de atendimento
Esse KPI mede a quantidade total de atendimentos que o chatbot faz. O ideal é que essa métrica sirva de parâmetro para outra, como Conversão, que falaremos logo a seguir.
Pois com a quantidade de atendimentos que o bot realiza, você consegue mensurar quantos estão convertendo, seja concluindo uma compra, fazendo um agendamento, ou seja, alcançando o objetivo esperado.
Conversão
A conversão é uma métrica importante para medir a quantidade de usuários que entraram em contato com o bot e concluíram a ação com êxito. Por exemplo, um chatbot que faz agendamento de consulta, essa taxa vê o número de pessoas que iniciaram o contato e alcançaram o objetivo esperado pela ferramenta, agendar a consulta.
Usuários ativos
O chatbot possui uma grande vantagem, alcançar muitos usuários por meio da estratégia multicanal, que é a integração da ferramenta aos diversos canais, como WhatsApp, Messenger, Telegram, chat do site, Skype, etc.
Com isso, o indicador consegue medir a quantidade de usuários alcançados e ativos no bot em diferentes períodos. A partir disso, pode-se analisar o número (diário, semanal, mensal) de mensagens recebidas e enviadas.
Número de erros
Essa métrica nos dá informações sobre o número de erros do chatbot, assim você consegue analisar as solicitações que estão causando falhas de entendimento. A partir desse parâmetro a organização consegue avaliar os pontos fracos do bot e fazer otimizações necessárias.
Um possível erro, pode estar ligado a compreensão da mesma solicitação, feita de diferentes formas. Ou seja, um usuário pode entrar em contato com o bot e escrever “Quero agendar uma consulta” e outro “Preciso fazer o agendamento de uma consulta”.
Se ele não conseguir compreender a mesma pergunta em diferentes versões, é necessário fazer um simples ajuste nas intenções da ferramenta, para que não seja constante as falhas de entendimento e interfira no alcance do objetivo do usuário.
Satisfação
Assim como os atendentes humanos, os bots também precisam ser avaliados para saber se o cliente ficou satisfeito com o atendimento automatizado. Pode ser por meio da famosa pergunta, “consegui te ajudar?”, e com isso o usuário responde “sim” ou “não” e deixa aberto para detalhar o motivo da negativa.
Também pode-se usar o índice de satisfação NPS (Net Promoter Score), que mede a satisfação do consumidor com a marca em geral. O usuário recebe a pergunta “De 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a empresa para um amigo?”
Os resultados são interpretados da seguinte forma:
De 9 a 10: são considerados os promotores, pessoas que vão recomendar a empresa para outras.
De 7 a 8: são chamados de neutros, ou seja, não divulgarão a marca.
De 6 a 0: são denominados detratores, usuários que ficaram insatisfeitas com o serviço e vão falar mal para outras pessoas.
Se o cliente obteve sucesso no atendimento do bot, aumenta as chances da nota ser boa na avaliação.
Independente do modelo de avaliação é importante observar esse KPI, porque avalia a experiência do usuário com a plataforma e são valiosos para analisar pontos que devem ser melhorados.
Agora que você conhece os principais KPIs, o que deve fazer para melhorar o desempenho do chatbot?
Depois que os KPIs são estabelecidos, fica mais fácil analisar os pontos de melhoria a serem feitos na ferramenta.
Esse trabalho é feito em conjunto com a empresa desenvolvedora do bot. Por serem responsáveis pela curadoria do software, eles fornecem um relatório com as principais métricas. Assim, você pode fazer a análise e discutir as melhorias a serem feitas.
Se você é nosso cliente, já possui acesso às nossas métricas, então fique a vontade para falar com a gente se identificar alguma melhoria que deseja fazer na ferramenta.
Caso você ainda não seja nosso cliente, te convido a conhecer a nossa plataforma e ver o que temos para te oferecer.
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