Os chatbots têm se mostrado uma ferramenta indispensável no atendimento ao cliente das empresas, tanto no aspecto econômico quanto na geração de uma boa imagem com o público, devido a qualidade do atendimento.

Com o surgimento da pandemia em 2020, os bots desempenharam um papel super importante para muitos negócios, pois permitiram que as empresas mantivessem o atendimento ao consumidor ativo e lidassem com o aumento das demandas.  

Com isso, podemos ver que a procura por chatbots tem aumentado. De acordo com a pesquisa da Mobile Time, no ano de 2021 foram produzidos 216 mil bots, no Brasil. 

A implementação dessa ferramenta é vista com bons olhos pelos gerentes de atendimento, que enxergam a possibilidade de escalar o suporte ao consumidor de forma mais rápida e econômica. E pelos clientes, que conseguem resolver as solicitações de forma simples e ágil. 

São diversas as vantagens de ter um chatbot no atendimento da empresa. Mas a partir do momento que você decide implementá-lo é preciso saber se o investimento está de fato valendo a pena, e isso você consegue identificar calculando o ROI. 

ROI significa Return Over Investiment, traduzindo para o português, Retorno Sobre Investimento. Essa fórmula permite relacionar o custo do investimento com o benefício da implementação da solução. Isso torna  mais fácil identificar se a adoção dessa ferramenta está sendo positiva para o seu negócio.  

Por que calcular o ROI?

Apesar do chatbot apresentar uma redução de custos, ao implementá-lo é necessário fazer investimento e isso envolve custos, como mão de obra externa ou interna, pagamento da plataforma, redução/aumento de abertura de chamados, entre outros.

Ao calcular o ROI, você tem o resultado em porcentagem de quanto está ganhando sobre o investimento. É o cálculo mais usual para encontrar a relação entre ganhos e investimentos. Isso possibilita medir a performance geral da organização ou de determinado setor. 

Com o resultado do ROI, além de justificar o investimento, também fica mais fácil utilizá-lo como argumento para investir em melhorias e aumentar os pontos de otimização. 

Como calcular o ROI de um chatbot?

Para calcular o ROI, usamos a seguinte fórmula:

ROI = (ganho obtido – investimento inicial) / investimento inicial x 100

Como você viu a fórmula para calcular o ROI é muito simples. Mas lembre-se, o período de tempo influencia na avaliação do resultado. Se você calcular o ROI de 2 semanas, o resultado não será tão claro quanto o de 1 mês. 

Outros aspectos que devem ser levado em consideração ao se tratar de um assistente virtual, são fatores como volume de chamados, salário dos profissionais envolvidos, custos de configuração, taxas de licença, entre outros que também influenciam no cálculo final.  Com isso, todos os gastos devem ser considerados na hora de fazer a conta.

Vamos dar um exemplo: 

Investimento inicial do chatbot foi de R$ 15.000,00

2 meses depois de fazer esse investimento, a receita (ganho obtido) foi de 50.0000 e os custos (levando em consideração todas as variáveis) foi de R$ 15.000,00.

Com isso, temos:

ROI = 50.000 – 15.000 / 15.000 x 100 = 233% ou 2,33

Com esse valor acima de 100 ou 1, quer dizer que a empresa está tendo lucro. Se for menor, significa que está tendo prejuízo. Ou seja, ao utilizar essa métrica conseguimos saber se o investimento está dando retorno, por isso é muito importante usá-lo. 

É válido lembrar que os custos aumentam durante os meses de implantação da solução, mas quando é ativada, os custos tendem a cair e o retorno começa a aumentar.

Outro ponto relevante é  que a definição do ROI varia de acordo com o objetivo dele. As métricas de um chatbot da área de saúde, são diferentes de um bot da área de RH, o mesmo vale para a finalidade no qual ele é usado, vendas, marketing, interno, atendimento, etc. Com isso em mente, ao realizar o cálculo você consegue avaliar se foi rentável a implementação do chatbot. 

Para te auxiliar no cálculo, desenvolvemos uma calculadora para você analisar o ROI do seu bot.

E se você ainda não possui o seu chatbot, está na hora de conhecer mais a CXDS e descobrir o que podemos desenvolver para o seu negócio.

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